El papel del CIO está pasando de centrarse en el rendimiento y la eficiencia a incluir sistemas que ofrezcan información que pueda enriquecer la experiencia del cliente; uno de ellos es la implementación de chatbots. Esta nueva tecnología no solo aporta oportunidades, sino también retos. A diferencia de los proyectos informáticos anteriores, estos nuevos sistemas no solo tienen repercusiones tecnológicas y empresariales, sino también humanas e incluso éticas.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots (o asistentes virtuales de clientes) son una clase de sistemas de inteligencia artificial (IA) que obtienen información del entorno, aprenden y actúan en respuesta a la información y los objetivos fijados. Actúan en nombre de agentes humanos para permitir a los usuarios (principalmente clientes, pero también proveedores y personal):
realizar tareas
analizar y responder consultas en línea,
mantener conversaciones e intercambios de información en tiempo real con los usuarios.
Han sido creados para aprender continuamente y permitir conocimientos que pueden enriquecer la relación con el usuario, algo que la tecnología actual de atención al cliente no hace. Esta combinación de chatbots que utilizan los datos internos de una empresa y agentes de atención humanos permitirá a los equipos de atención al cliente ir más allá en la relación con el cliente y, por tanto, mejorar la productividad, el rendimiento y la satisfacción del cliente.
Una visión pesimista de los chatbots es que eliminarán puestos de trabajo. Sin embargo, una valoración más optimista indica que la tecnología liberará al personal de interacciones mundanas y le permitirá realizar actividades más estratégicas que construyan relaciones con los clientes.
Estadísticas Chatbot
En 2021, la mayoría de las empresas gastarán más en chatbots que en desarrollo de aplicaciones móviles – Predicciones estratégicas principales de Gartner para 2018
El 21% de las organizaciones está en proceso de invertir en chatbots – Gartner 2018 CIO Agenda
El 44 % de los clientes preferiría utilizar un chatbot para llevar a cabo interacciones de atención al cliente – Índice Aspect of Consumer Experience 2016
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